テレアポ業務や電話窓口をDX!教育や管理もできるDXツールをご紹介

企業が存続・発展していくためには、営業活動を通じて新規顧客を獲得していかなければなりません。その手法として代表的なのが、テレフォンアポイント。通称テレアポと呼ばれるアプローチ方法です。

電話を通じてアポイントを取得することで、商談や新規顧客の獲得が期待できます。しかし、テレアポは架電数の確保や分析のための情報収集などが難しく、効率性の悪さから、思ったほどの成果を得られないケースも少なくありません。

そのような課題を解消するために有効な方法が、テレアポツールによる営業活動のDX化です。本記事ではテレアポや電話窓口業務、教育を効率化できるツールについてご紹介します。テレアポの業務効率化にお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

1.テレアポ(電話営業)でよくある悩み

テレアポは多くの企業が採用しているアプローチ方法のひとつですが、付随する課題も少なくありません。トークスクリプトだけでは十分な成果を得られず、非効率性に頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。ここではテレアポでよくある悩みについてご紹介します。

1.1メンバーごとの成果が異なる

テレアポは事前に用意したトークスクリプトを主軸にアプローチをかけますが、切り返し方など、各個人のコミュニケーション力に依存するケースが多くあります。そのため同じスクリプトを使っていても、メンバーによって成果が異なってきます。

成果を出せないスタッフを育成するノウハウがない現場では、ただ架電数を増やすなど、力技に頼っていることも少なくありません。しかし人材を最大限活用するためには、ロジカルに成果を出せる教育プログラムが必要不可欠です。

本人の能力に依存したままでは、人材が入れ替わった際などの影響が大きく、業務に対する十分な成果と費用対効果を得ることは難しいでしょう。

1.2教育時間がとれない

テレアポの現場は先輩も含め、常に新規顧客獲得のためにコールを続けています。そのため、新人や成果を出せないスタッフの教育に時間を確保できないことも多くあります。そのような現場では、成果を出せない理由や改善点を分析する時間もなかなかとれないでしょう。

テレアポの効果を最大限高めるためには、架電数などの効率化だけでなく、人材が育つ仕組みや環境を整えることも重要なポイントのひとつです。近年では業種・職種を問わず、人材確保が難しくなっています。人材が離職するリスクはできるだけ払拭しておくべきでしょう。

1.3情報引継ぎに漏れがある

テレアポでは複数のオペレーターが同じデータベースを使って架電を行います。コールが終わった会社に対しては、通話時の情報をメモして共有することが一般的です。しかし、架電数に追われる現場では、メモや情報の共有が漏れていることも少なくありません。

別のオペレーターが改めて架電するとき、引継ぎに漏れがあるとトラブルや機会損失に繋がる可能性が高くなります。テレアポで効率的に成果を出すためには、社内の情報共有を明確にしなければなりません。

1.4架電数が自己申告になる

テレアポの成果は「架電数×アポ数」で決まります。基本的に架電数が増えれば、アポイントを獲得できる確率も比例して高くなることが一般的です。そのため、コールセンターでは架電数を重視している企業も多く、評価基準に組み込まれているケースもあります。

しかし、テレアポツールなどのシステムを導入していない現場では、架電数を集計する方法がありません。本人の自己申告のみで運用している企業も少なくないでしょう。また、自己申告は本人の計算間違いや不正などが発生する要因になり、正しい数字やデータを収集できないリスクも高くなります。

1.5架電結果の分析ができていない

テレアポは架電数だけでなく、アプローチ先のエリア・時間帯・業種など、さまざまな側面から分析を行うことで、アポ率・成約率を高めることができます。つまり、架電を行って得られた結果は、より成果の上がるテレアポをするための重要なマーケティング材料になるのです。

しかし、設備や環境が整っていない現場では架電結果を分析することができず、闇雲にアプローチを繰り返すという状況に陥りがちです。効率性を重視するためには、架電に対する集計から分析までをしっかり行わなければなりません。

2.テレアポ(電話営業)ツールで解決!

上記のような課題を解決するなら、テレアポツールの活用が効果的です。テレアポに必要な機能や分析機能も搭載されているため、これまで対応できていなかった課題を一気に解消することができます。

ただ、テレアポツールにも多種多様な種類があり、搭載されている機能も異なります。ここからテレアポツールを導入するメリットから選び方までを詳しく解説します。

2.1テレアポツールとは

テレアポツールとは、テレアポで求められる業務をサポートし効率化することができるシステムの総称です。自動の受発信・録音・通話中のモニタリングなどを基本機能として、製品ごとにコールセンター業務で役立つ機能が多彩に搭載されています。また、通話履歴や録音データの共有なども可能で、架電後の分析にも重宝します。

2.2テレアポツールのメリット

テレアポツールを導入すると想像以上に多くのメリットを得ることができます。これまで手作業でやっていたことが、PC上で、かつ自動的に行えるようになるため、さまざまな側面で大幅な効率化が期待できるでしょう。テレアポツールの具体的なメリットは下記の通りです。

・効率的に架電することができる

テレアポツールには大前提として、自動受発信機能が搭載されています。これはワンクリックでデータベースにある電話番号に発信する機能です。1日に何百件もの発信を行うテレアポ業務では、電話番号の入力に費やすわずかな時間も膨大なものとなります。

テレアポツールを導入することで、手作業で番号を入力する必要がなくなり、かけ間違いやどこまで架電したかわからなくなるなどの心配もありません。

・架電情報・顧客情報を社内で共有できる

架電をしたときの会話内容や顧客情報を共有することができます。登録した情報は社内で共有できるので、次回発信時に前回の会話内容を踏まえたアプローチが可能です。

例えば、前回の会話で「〇〇さんに資料請求をされて送付した」というメモがあれば、受付突破やアプローチもしやすくなるでしょう。また担当者の名前なども記録できるため、情報を積み上げていけば、今後の生産性に大きく影響します。

・高品質な顧客フォローができる

本来であれば、テレアポ業務を外注に任せるという選択肢もあります。しかし、外注すると顧客からの要望などが自社に届きにくくなることが難点です。テレアポツールであれば自社内でテレアポ業務を完結できるため、より品質の高い顧客フォローが可能となります。

・会話内容を自動的に記録できる

現場のDXを推進せずアナログの環境では、会話後に内容をメモして書き起こすなどの工程が発生するため、テレアポの効率が落ちてしまいます。テレアポツールがあれば、会話内容は自動的に記録できるため、架電の効率を大幅に向上させることが可能です。また、記録された会話は新人育成などにも活用できます。

・人材育成やスキルアップに活用できる

蓄積された録音データやトークスクリプト・通話モニタリングなどの機能は、人材の育成やスキルアップに重宝します。過去の会話履歴やモニタリングを通じて、指導がしやすくなるのです。電話中のオペレーターにだけ上司の声を届けられるツールもあり、より実践的な人材育成が可能です。

・柔軟な働き方を実現できる

クラウド型のテレアポツールであれば、インターネット環境とスマホひとつでIP電話による受信・発信を行うことができます。場所も問いません。自宅でテレアポ業務が遂行できるようになり、スタッフに対してより柔軟な働き方を提供できます。オフィス固定の電話機も不要になるため、電話機のリース代や維持費のコスト削減にもつながるでしょう。

3.テレアポツールに求められること

ネットで調べれば各社から多種多様なテレアポツールが提供されています。しかし、テレアポツールならなんでもよいわけではありません。

機能性はもちろん、導入から運用までのスケジュールや使いやすさなど、さまざまな側面から検討しなければ、導入後に想定外のトラブルが発生する可能性があります。

もしあなたがテレアポツールの導入を検討中なのであれば、下記のポイントを意識したうえでツールを選定しましょう。

3.1導入しやすさ

テレアポツールは導入までの期間が製品によって異なるため、注意が必要です。導入のしやすさは盲点となりやすい要素なので、事前にしっかりチェックしておきましょう。テレアポツールの目的は業務の効率化であるため、ツールの導入に時間がかかっては本末転倒です。

まずテレアポツール・テレアポシステムには2つの種類があります。自社内にサーバーシステムを構築して導入する「オンプレミス型」とネット上にサーバーを構築する「クラウド型」です。

前者のオンプレミス型は設計からサーバーの設置・構築・配線工事など、多くの工程を必要とするため、導入までに数カ月~1年ほどかかるケースも少なくありません。その点、クラウド型であれば工事などが不要なため、すぐに導入することが可能です。

3.2誰でも使いやすいか

テレアポシステムの操作性は、運用を行ううえで非常に重要です。電話の発信を行うオペレーター本人の使いやすさはもちろん、管理を行う上司から見ても理解しやすい設計になっているかどうか。テレアポ業務は人の入れ替わり・増員が起こりやすい職種のため、誰でも使いやすい仕様になっているかは意識しておくべきポイントです。

操作方法が複雑なシステムだと、導入時はもちろん新人に教育を行う際も操作を覚えるまでに時間がかかってしまうため、業務効率が落ちてしまいます。シンプルかつ直感的に操作できるインターフェースになっているか必ず確認しておきましょう。

3.3録音、文字起こし機能

テレアポは基本的に電話で話した内容が全ての情報となります。通話後に会話内容の記録を残さなければ、情報の共有や伝達ができません。ツールを導入してDX化を推進しても蓄積されるデータは分析しやすい形に保管されている必要があります。

しかし、会話後に手作業で情報をまとめるのは非効率です。そのような課題解消のために、録音や会話内容の文字起こし機能が搭載されたテレアポツールがおすすめです。

通話が終わると同時に会話内容がデータと文字の両方で残されているため、会話した本人でなくとも状況をスピーディーに把握できるようになります。

3.4案件、架電管理機能

テレアポは基本的に複数人のオペレーターが並行して行っています。上司は全てのオペレーターの案件・架電の管理を行わなければなりません。そのためテレアポツールには案件の状況やオペレーターごとの架電数・アポ率などを一元管理できる機能が必要です。

テレアポツールによっては搭載されていない可能性もあるため、テレアポの管理側にも寄り添った機能があるか事前に確認しておきましょう。

4.まとめ

テレアポは、ただ電話でアプローチするだけでは、最大限の成果は期待できません。しかし、分析や育成などに時間を割けないという企業も少なくないでしょう。

テレアポ業務のDX化は活動の可視化ができるだけではなく、受注確度を高める施策を蓄積されたデータを元に検討することができるようになります。

テレアポツールにより業務の効率化に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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